Die Förderung des Konsumverhaltens im Gesundheitswesen beginnt mit der Annahme einer Einzelhandelsmentalität

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Die Förderung des Konsumverhaltens im Gesundheitswesen beginnt mit der Annahme einer Einzelhandelsmentalität

Die Annahme einer Einzelhandelsmentalität, bei der Patienten im Mittelpunkt von Innovationen stehen, könnte dazu beitragen, den Konsum im Gesundheitswesen in Zukunft voranzutreiben.

„Bringen Sie Ihren Kunden näher als je zuvor. So nah, dass Sie ihnen sagen, was sie brauchen, lange bevor sie es selbst merken.“ Apple-Gründer Steve Jobs definiert in seinem Zitat die Essenz der Einzelhandelsmentalität. Denken Sie nur an die positiven Auswirkungen, die der Aufbau dieser Kundennähe auf die Gesundheitsbranche haben kann. Durch die Annahme eines verbraucherorientierten Ansatzes wird das Gesundheitswesen besser in der Lage sein, die Qualität zu verbessern, die Zufriedenheit zu steigern, Verschwendung zu vermeiden und das gesamte Pflegeerlebnis zu verbessern.

EIN Umfrage 2020 unter Führungskräften der Gesundheitsfinanzierung zeigte, dass Organisationen, die sich dem Konsumdenken zuwenden und die Bedürfnisse ihrer Mitglieder proaktiv erfüllen, mit größerer Wahrscheinlichkeit erfolgreich sind als solche, deren Konsumbemühungen reaktiv sind. Laut derselben Umfrage ist Technologie entscheidend für die Schaffung positiver Verbrauchererlebnisse. Befragte, die der Suche nach den richtigen Technologien zur Unterstützung des Konsumverhaltens Priorität einräumten, berichteten wahrscheinlich von enormen Erfolgen in Bezug auf Mitgliedererfahrung, Transparenz und Engagement.

Zum Teil motiviert durch die zunehmende Gewichtung von Erfahrungs- und Zufriedenheitsmessungen im CMS-Sternenbewertungssystem arbeiten Gesundheitsplanleiter daran, das Verhalten und die Ergebnisse zu beeinflussen, indem sie jedem einzelnen Mitglied personalisierte, relevante Entscheidungen präsentieren. Berücksichtigen Sie die Auswirkungen, die das Bereitstellen hochgradig kuratierter Mitgliedererfahrungen haben kann – personalisierte Erfahrungen führen zu einem erhöhten Engagement; erhöhtes Engagement reduziert die Abwanderung und baut Loyalität auf; Die Langlebigkeit des Gesundheitsplans erhöht das Verständnis der Mitglieder und verbessert die Qualität der Versorgung.

Da Einzelhändler und andere verbraucherorientierte Organisationen ihren Kunden zunehmend flexible, effiziente und zeitnahe Dienstleistungen anbieten, legen sie die Messlatte für die Erwartungen der Verbraucher überall höher. Personalisierte Dienstleistungen werden immer wichtiger, was es für Gesundheitspläne unerlässlich macht, dasselbe zu tun. Gesundheitspläne, die ihren Mitgliedern heute verbraucherorientierte Erfahrungen bieten können, werden einen Wettbewerbsvorteil gegenüber Plänen haben, die weiterhin mit einer veralteten Denkweise und einem „One-Size-Fits-All“-Lösungsansatz arbeiten.

Da Gesundheitspläne eine Einzelhandelsmentalität annehmen und darauf hinarbeiten, ihren Mitgliedern verbraucherorientierte Erlebnisse zu bieten, können sie sich von führenden Einzelhändlern inspirieren lassen. Darüber hinaus bieten diese Unternehmen ein Erfolgsmodell – stellen Sie einen effizienten Zugriff auf Daten sicher, wissen Sie, wie Sie diese Daten in Informationen umwandeln, und nutzen Sie umfassende Verbraucherinformationen, um Maßnahmen voranzutreiben.

Einfacher Konnektor: Integration, nicht Disruption

Die Gesundheitsbranche ist von Daten umgeben. Es wird ständig von Menschen, Systemen und Geräten erfasst. Trotz einer Fülle von Daten steht die Branche vor sehr realen Herausforderungen – die Systeme sind nicht miteinander verbunden, Lösungen sind nicht immer skalierbar, die Bereitstellung von Informationen kann langsam sein. Die üblichen Verdächtigen – Zugang, Aktualität und Vollständigkeit – stehen im Weg. Durch die Lösung des Problems der isolierten Daten und die Entwicklung eines ganzheitlichen Verständnisses ihrer Mitgliedschaft können Gesundheitspläne jedoch personalisierte Lösungen implementieren, die zuvor nicht möglich waren.

Die Bausteine ​​sind vorhanden, um ein vernetztes Datenökosystem im Gesundheitswesen zu schaffen, mit dem Potenzial, personalisierte und integrierte Erfahrungen für Mitglieder bereitzustellen. Der Wechsel von episodischen Interventionen zu einem Versorgungskontinuum, das auf einer ganzheitlichen und umfassenden Sicht auf ein Mitglied basiert, fördert eine individuelle Versorgung und ermöglicht es Gesundheitsplänen, die Erfahrungen der Mitglieder zu verbessern. das CVS Health 2022 Health Care Insights-Studie offenbart: „Die Leute wollen sie [primary care physicians] ihre Lebensstilentscheidungen, persönlichen Gesundheitsziele, familiären Krankengeschichten und mehr zu kennen und zu verstehen und offen dafür zu sein, dass ihre Gesundheitsinformationen über Pflegeeinrichtungen hinweg geteilt werden, um eine nahtlose Kontinuität der Pflege zu gewährleisten.“ Ein vernetztes Datenökosystem ist die Antwort.

Einfache Einblicke: Personalisiert, nicht generisch

Die ganzheitliche Betrachtung der Mitglieder ermöglicht es Gesundheitsplänen, schneller auf ihre Bedürfnisse einzugehen und die Technologie weiter zu nutzen, um dies in großem Umfang zu erreichen. Durch die Anwendung von Predictive Analytics können Pläne mehrere Wertsegmente aus ihren verbundenen Daten erstellen. Historische Daten sind wichtig, um zu verstehen, was passiert ist, während Echtzeitdaten es Plänen ermöglichen, zu sehen, was gerade passiert. Durch die Nutzung beider Datensätze mit Techniken der künstlichen Intelligenz und des maschinellen Lernens können Pläne vorhersagen, was wahrscheinlich passieren wird, und dann mithilfe der Next-Best-Action-Technologie effektiv vorschreiben, was als nächstes passieren soll.

In der Praxis würde die Verbindung elektronischer Patientenakten es Plänen ermöglichen, geplante Termine in Echtzeit zu sehen und proaktiv Unterstützung vor dem Besuch auszulösen, z. B. kostenlose Beförderung, und eine Umfrage nach dem Besuch, um unmittelbar nach einem Termin Feedback zu sammeln. Dies bietet dem Plan die Möglichkeit, sofort einzugreifen und alle Probleme vor dem nächsten Besuch zu beheben.

Dies ist die gleiche Denkweise, die Einzelhändler verwenden, um ihre Verbraucher zu verstehen. Sich auf Scheinumfragen zu verlassen, um die Zufriedenheit der Mitglieder zu verstehen, stellt eine Herausforderung dar, da sie nur reaktive Daten liefern und es erforderlich ist, Monate oder länger zu warten, um die Erfahrung eines Mitglieds zu verstehen. Pläne, die sich von Einzelhändlern inspirieren lassen und eine Datenerfassung in Echtzeit ermöglichen, können die Bedürfnisse der Mitglieder schneller erfüllen und die Erfahrungen verbessern, um letztendlich das Engagement und die Zufriedenheit zu steigern.

Effektive Ergebnisse: Transformational, nicht transaktional

Mitglieder, die sich für einen Plan interessieren, sind leichter zu halten, und effektives Engagement fördert die Zufriedenheit, ein wirksames Gegenmittel gegen Abwanderung. Eine kürzlich durchgeführte Studie mit fast 7 Millionen Medicare Advantage-Mitgliedern, von denen 25 % in den letzten 18 Monaten abgemeldet wurden, ergab, dass engagierte Mitglieder weniger schnell abwandern als der Rest der Bevölkerung.

Die Verwendung einer vernetzten Datenstrategie auf Bevölkerungsebene hilft Krankenkassen zu verstehen, wo und warum ihre Mitglieder abwandern. Wenn Mitglieder einen Plan verlassen, ist es für Gesundheitspläne entscheidend, dieses historische Wissen zu nutzen, um Strategien zu implementieren, um das Engagement zu erhöhen und die Zufriedenheit in Zukunft zu verbessern.

Durch die Nutzung vernetzter Daten in Echtzeit können Pläne Mitglieder identifizieren, die wahrscheinlich abwandern, z. B. diejenigen, die Beschwerden äußern oder von sozialen Problemen und Hindernissen wie Ernährungsunsicherheit und Einsamkeit betroffen sind. Ausgestattet mit diesem Wissen in großem Maßstab können Gesundheitspläne schnell die Hebel identifizieren, an denen sie ziehen müssen, um diese Grundursachenprobleme zu lösen, Abwanderung zu verhindern und die Erfahrung und Zufriedenheit der Mitglieder in größerem Maßstab zu verbessern.

Konsum im Gesundheitswesen: Innovativ, nicht konventionell

Die Bereitstellung verbraucherorientierter Erlebnisse beginnt damit, Ihre Mitglieder zu kennen. Gesundheitspläne sollten die Bedeutung ihrer Rolle bei der Verwaltung des Wohlbefindens ihrer Mitglieder berücksichtigen und mit der Implementierung von Strategien und Technologien beginnen, die tiefere Einblicke in die Bedürfnisse, das Engagement und die Zufriedenheit der Mitglieder bieten.